Сколько времени есть, чтобы вернуть товар, купленный онлайн?
14 дней со дня получения товара, чтобы уведомить продавца об отказе без объяснения причин. После этого есть ещё 14 дней, чтобы отправить товар обратно (ст. 50 и ст. 55 Закона о защите потребителей, ЗЗП).
Когда мне должны вернуть деньги?
В течение 14 дней со дня, когда вы уведомили продавца об отказе, включая стоимость стандартной доставки (ст. 54 ЗЗП).
Гарантия на прибор была 6 месяцев и истекла. Могу ли я предъявить рекламацию?
Да. Законная гарантия соответствия товара — 2 года с момента поставки, и ограничить её нельзя. Коммерческая гарантия — дополнительная и законных прав не отменяет.
Два спора между покупателями и продавцами повторяются постоянно. В первом человек заказал что-то онлайн, решил вернуть, а продавец отказывает, потому что коробка вскрыта. Во втором прибор сломался примерно через десять месяцев, а в магазине говорят, что гарантия была шесть месяцев и уже истекла. В обоих случаях чаще всего неправ именно продавец.
Закон даёт покупателю два разных права, и важно их не путать. Первое — право на отказ от договора: оно действует только при покупках на расстоянии и не требует никакой причины. Второе — рекламация: она действует при любой покупке, но только когда у товара есть дефект.
Право на отказ при покупке онлайн
Если вы покупаете онлайн, по телефону или вне магазина, у вас есть 14 дней, чтобы отказаться от покупки, не объясняя причин. Срок начинается со дня, когда вы или названное вами лицо получили товар; день, когда курьер забрал его со склада, значения не имеет (ст. 50 ЗЗП). После того как вы уведомили продавца, у вас есть ещё 14 дней, чтобы отправить ему товар обратно (ст. 55 ЗЗП). На практике вещь можно оставить у себя примерно на четыре недели.
Если продавец вообще не сообщил вам о праве на отказ, срок продлевается до одного года и 14 дней (ст. 51 ЗЗП). Это нередкое упущение у небольших интернет-магазинов.
Для отказа не нужна особая форма. Можно воспользоваться стандартным формуляром, но достаточно и электронного письма, в котором ясно сказано, что вы отказываетесь от заказа с определённым номером (ст. 52 ЗЗП). Сохраните доказательство того, что отправили его вовремя. С 24 сентября 2026 г. каждый интернет-магазин обязан также разместить кнопку «откажитесь от договора здесь», через которую отказ подаётся прямо на сайте (ст. 52а ЗЗП).
Когда и как вам должны вернуть деньги
Продавец должен вернуть всё уплаченное, включая стандартную доставку, в течение 14 дней со дня, когда вы уведомили его об отказе (ст. 54 ЗЗП). Он вправе подождать, пока товар поступит к нему или пока вы не покажете накладную о том, что отправили его. Поэтому всегда сохраняйте документ от курьера.
Деньги возвращаются тем же способом, которым вы платили. Если платили картой — на карту. Ваучер вместо денег можно спокойно не принимать: он допустим, только если вы прямо на это согласились. При наложенном платеже продавец обычно просит указать банковский счёт или присылает денежный перевод — это нормально, если вам это ничего не стоит и не используется как повод для задержки.
Расходы на обратную отправку, как правило, несёте вы, но только если продавец заранее вас об этом предупредил. Если не предупредил — их несёт он.
Можно ли попробовать товар, прежде чем его вернуть
Да, и именно это чаще всего становится причиной споров. Закон позволяет обращаться с товаром так, как вы сделали бы это в магазине: рассмотреть его, примерить размер, проверить, включается ли и работает ли прибор. Вскрытие коробки — часть этого. Поэтому отказ продавца со ссылкой на то, что товар «утратил товарный вид», не имеет опоры в законе.
Если вы пользовались товаром больше, чем нужно для его проверки, вы отвечаете за уменьшение его стоимости (ст. 55, абз. 4 ЗЗП). Платье примеряют, но не надевают на свадьбу. Ярлык не срезают. Продавец может удержать часть суммы, но только реальное обесценение, которое он способен доказать, например расходы на химчистку. Фиксированного процента, прописанного в общих условиях, недостаточно.
Пример из практики: клиент заплатил 441,14 лв. за наушники, купленные онлайн, и в срок отказался от договора из-за несоответствия товара. Продавец вернул только 263,39 лв., не доказав, чем обоснована удержанная разница. Районный суд — Перник обязал продавца вернуть удержанную сумму с законными процентами: без доказанного реального обесценения удержание не признаётся.
Решение № 196 от 2.03.2024 г. по гр. д. № 3794/2023 г. Районного суда — Перник.
Есть и товары, которые таким порядком вернуть нельзя. Они перечислены в ст. 57 ЗЗП: например, вещи, изготовленные по вашему заказу, быстро портящиеся продукты, косметика и бельё со вскрытой упаковкой, диски с фильмами, музыкой или программами со вскрытой упаковкой. Помимо этого перечня продавец не вправе придумывать собственные исключения.
А если товар куплен в обычном магазине
Здесь многие удивляются. Если товар исправен и просто не понравился или не подошёл, закон не даёт права вернуть или обменять его. Это возможно, только если магазин предлагает такую услугу добровольно: «обмен в течение 30 дней при наличии чека» — это коммерческая политика, а не обязанность по закону. Но если магазин такое условие объявил, он обязан его соблюдать.
Рекламация: законная гарантия — два года
Рекламации по товарам с 2022 г. регулируются Законом о предоставлении цифрового содержания и цифровых услуг и о продаже товаров. Продавец отвечает за любой дефект, который существовал на момент продажи и проявился в течение двух лет (ст. 31). Это относится к покупкам онлайн и в магазине, к новым товарам и к товарам, бывшим в употреблении.
Два года не означают, что любая поломка — за счёт продавца. Покрываются скрытые дефекты — плохой компонент, слабая пайка, некачественный материал, — которые были в товаре с самого начала, но проявились позже. Поломка, падение, залив и обычный износ не покрываются.
Важнее всего правило первого года. Если дефект проявился в течение двенадцати месяцев, закон исходит из того, что он существовал уже при покупке (ст. 32). Не вам нужно доказывать, что он заводской, а продавцу — что вы сами его вызвали. На второй год бремя доказывания меняется, и обычно требуется экспертиза.
«Ваша гарантия — шесть месяцев» — самое распространённое заблуждение. Гарантийный талон производителя или магазина — это коммерческая гарантия: добровольная и дополнительная. Она может быть на шесть месяцев или на пять лет, но не уменьшает ваших законных прав, которые составляют два года и не могут быть ограничены никаким условием (ст. 3 и ст. 42). Истёкший гарантийный талон не является основанием для отказа в рекламации.
Как подать рекламацию и что можно потребовать
Рекламацию можно подать устно или письменно: в магазине, на сайте или по адресу фирмы. Скажите, в чём проблема и чего вы хотите, и предъявите кассовый чек или другой документ об оплате. Продавец обязан внести рекламацию в журнал и выдать вам документ с датой, номером, видом товара и подписью сотрудника (ст. 47). Требуйте его: с этой даты течёт срок.
- Сохраняйте кассовый чек или другой документ об оплате
- Требуйте письменный документ о принятой рекламации с датой и номером
- Сфотографируйте дефект и упаковку, прежде чем отправлять товар
- Общайтесь письменно — по электронной почте или через сайт, а не только по телефону
Сначала можно выбрать ремонт или замену. Они должны быть выполнены бесплатно, включая транспортировку, и в срок до одного месяца (ст. 34). Если продавец не уложился в этот срок, отказал или дефект появился снова, вы вправе потребовать уменьшения цены либо расторгнуть договор и получить деньги обратно (ст. 33). При незначительном дефекте можно потребовать только уменьшения цены.
Что делать, если продавец отказывает
Начните с письма или электронного сообщения — коротко, с номером заказа и чётким требованием. Сохраняйте всю переписку, фотографии и документы от курьера. Если это не помогло, можно подать жалобу в Комиссию по защите потребителей (КЗП) — подробнее о санкциях, которые КЗП налагает на продавцов, я писал в статье Штрафы КЗП для интернет-магазинов. КЗП может проверить продавца и наказать его, но штраф идёт в бюджет и деньги вам не возвращает. Вопрос о самой сумме решает суд, а при небольших суммах самый быстрый путь обычно — приказное производство (заповедно производство). Существуют и примирительные комиссии при КЗП, но участие продавца в них добровольно.
Районный суд — Варна отменил постановление КЗП о наказании продавца, поскольку комиссия не опровергла заключение авторизованного сервиса о том, что дефект возвращённого товара вызван неправильным использованием, а не заводской причиной. Это показывает, что «отказ в рекламации» не всегда является нарушением, если он обоснован заключением сервиса.
Решение по НАХД № 2388/2021 г. Районного суда — Варна.
Продавец отказывается вернуть деньги или принять рекламацию?
+359 898 508 453Часто задаваемые вопросы
Заключение
Если продавец отказывается вернуть деньги или принять рекламацию, я могу помочь с письмом к нему, жалобой в КЗП или иском в суд.