Връщане на стока и рекламация: какви са правата ви като потребител

Два спора между купувачи и търговци се повтарят постоянно. В първия човек е поръчал нещо онлайн, решил е да го върне, а търговецът отказва, защото кутията била отворена. Във втория уредът се е развалил след десетина месеца и в магазина казват, че гаранцията е била шест месеца и вече е изтекла. И в двата случая търговецът най-често греши.

Законът дава на купувача две различни права и е важно да не ги бъркате. Едното е правото на отказ от договора — то важи само при покупки от разстояние и не изисква никаква причина. Другото е рекламацията — тя важи за всяка покупка, но само когато стоката има дефект.

I Правото на отказ при онлайн покупка

Когато купувате онлайн, по телефона или извън магазина, имате 14 дни да се откажете от покупката, без да обяснявате защо. Срокът започва от деня, в който вие или посочен от вас човек получите стоката — денят, в който куриерът я е взел от склада, няма значение (чл. 50 ЗЗП). След като уведомите търговеца, имате още 14 дни да му изпратите стоката обратно (чл. 55 ЗЗП). На практика можете да задържите вещта до около четири седмици.

Ако търговецът изобщо не ви е информирал, че имате право на отказ, срокът се удължава на една година и 14 дни (чл. 51 ЗЗП). Това е често срещан пропуск при по-малките онлайн магазини.

Отказът не изисква специална форма. Можете да ползвате стандартния формуляр, но един имейл, в който ясно пишете, че се отказвате от поръчка с определен номер, е напълно достатъчен (чл. 52 ЗЗП). Пазете доказателство, че сте го изпратили навреме. От 24 септември 2026 г. всеки онлайн магазин е длъжен да има и бутон „откажете се от договора тук", чрез който подавате отказа директно в сайта (чл. 52а ЗЗП).

II Кога и как трябва да ви върнат парите

Търговецът трябва да ви върне всичко платено, включително стандартната доставка, до 14 дни от деня, в който сте го уведомили за отказа (чл. 54 ЗЗП). Той има право да изчака, докато стоката пристигне при него или докато му покажете товарителницата, че сте я изпратили. Затова винаги пазете документа от куриера.

Парите се връщат по същия начин, по който сте платили. Ако сте платили с карта, връщат се по картата. Ваучер вместо пари можете спокойно да откажете — той е допустим само ако изрично сте се съгласили. При наложен платеж обикновено търговецът ви моли за банкова сметка или изпраща паричен превод — нормално, стига да не ви струва нищо и да не се използва като повод за забавяне.

Разходите за обратното изпращане по правило са ваши, но само ако търговецът ви е предупредил за това предварително. Ако не го е направил, той ги поема.

III Мога ли да пробвам стоката, преди да я върна

Да, и това е най-честата причина за спорове. Законът ви позволява да боравите със стоката така, както бихте го направили в магазин — да я разгледате, да пробвате размера, да проверите дали уредът се включва и работи. Отварянето на кутията е част от това. Затова отказът на търговеца с мотива, че стоката „вече не е в търговски вид", няма опора в закона.

Има и стоки, които не могат да бъдат върнати по този ред. Изброени са в чл. 57 ЗЗП — например неща, изработени по ваша поръчка, бързо развалящи се храни, разпечатана козметика и бельо, разпечатани дискове с филми, музика или софтуер. Извън този списък търговецът не може да си измисля изключения.

IV Ами ако съм купил от физически магазин

Тук много хора се изненадват. Ако стоката е изправна и просто не ви харесва или не ви става, законът не ви дава право да я върнете или замените. Възможно е само ако магазинът го предлага доброволно — „замяна до 30 дни с касова бележка" е търговска политика, не законово задължение. Щом магазинът я е обявил обаче, длъжен е да я спазва.

V Рекламация: законовата гаранция е две години

Рекламациите за стоки от 2022 г. се уреждат от Закона за предоставяне на цифрово съдържание и цифрови услуги и за продажба на стоки. Продавачът отговаря за всеки дефект, който е съществувал при продажбата и се е проявил в рамките на две години (чл. 31). Това важи за покупките онлайн и в магазина, за нови стоки и за стоки втора употреба.

Двете години не означават, че всяка повреда е за сметка на търговеца. Покрити са скритите дефекти — лош компонент, слаба спойка, некачествен материал — които са били в стоката от самото начало, но са се проявили по-късно. Счупването, изпускането, наводняването и нормалното износване не са покрити.

Най-важното правило е за първата година. Ако дефектът се прояви до дванадесетия месец, законът приема, че той е съществувал още при покупката (чл. 32). Не вие трябва да доказвате, че е фабричен — търговецът трябва да докаже, че вие сте го причинили. През втората година тежестта се обръща и обикновено е нужна експертиза.

VI Как се подава рекламация и какво можете да поискате

Рекламацията може да бъде устна или писмена — в магазина, на сайта или на адреса на фирмата. Кажете какъв е проблемът и какво искате, и представете касовата бележка или друг документ за плащането. Търговецът е длъжен да впише рекламацията в регистър и да ви даде документ с дата, номер, вида на стоката и подпис на служителя (чл. 47). Поискайте го — от тази дата тече срокът.

• Пазете касовата бележка или друг документ за плащането
• Поискайте писмен документ за приетата рекламация с дата и номер
• Снимайте дефекта и опаковката преди да изпратите стоката
• Общувайте писмено — имейл или сайт, не само по телефона

Първо можете да изберете ремонт или замяна. Те трябва да бъдат направени безплатно, включително транспорта, и в срок до един месец (чл. 34). Ако търговецът не се справи в този срок, откаже или дефектът се появи отново, имате право на намаление на цената или да развалите договора и да получите парите си обратно (чл. 33). При дребен дефект можете да поискате само намаление.

VII Какво правя, ако търговецът откаже

Започнете с писмо или имейл — кратко, с номера на поръчката и ясно искане. Пазете цялата кореспонденция, снимки и документи от куриера. Ако това не помогне, можете да подадете сигнал до Комисията за защита на потребителите — повече за санкциите, които КЗП налага на търговците, съм писал в статията Глоби от КЗП за онлайн магазини. КЗП може да провери търговеца и да го санкционира, но глобата отива в бюджета и не ви връща парите. За самата сума остава съдът, като при по-малки суми най-бързият път обикновено е заповедно производство. Съществуват и помирителни комисии към КЗП, но участието на търговеца в тях е доброволно.

Често задавани въпроси

Заключение

Ако търговецът отказва да ви върне парите или да приеме рекламация, мога да ви помогна с писмо до него, сигнал до КЗП или иск в съда.