Глоби от КЗП за онлайн магазини: за какво се налагат и как се обжалват

Повечето наказателни постановления на Комисията за защита на потребителите срещу онлайн магазини не са за измами. Те са за непълни общи условия, забавено връщане на пари и неправилно обработени рекламации — неща, които се оправят за един следобед, ако се направят навреме. С измененията в Закона за защита на потребителите от 2026 г. санкциите вече са в евро, а за някои нарушения стигат до 100 000 евро. Затова си струва да прегледате как работи магазинът ви, преди да го направи КЗП.

Едно уточнение в началото. Повечето санкции по закона се налагат за всеки отделен случай. Ако общите ви условия имат пропуск, всяка жалба на клиент може да доведе до отделна глоба. При повторно нарушение в рамките на една година санкцията е в двоен размер (чл. 231 ЗЗП).

I Информацията преди поръчката и общите условия

Преди клиентът да поръча, трябва да получи цялата информация по чл. 47 ЗЗП: кой сте, каква е крайната цена с доставката, как и кога ще получи стоката, че има право да се откаже в 14 дни и как, стандартния формуляр за отказ и напомняне за двете години законова гаранция. Тежестта да докажете, че сте го направили, е ваша. Нарушението се наказва по чл. 204 ЗЗП с имуществена санкция от 700 до 3000 евро за всеки случай.

Три неща се пропускат най-често. Първото е бутонът за поръчка — на него трябва да пише „поръчка със задължение за плащане" или нещо също толкова ясно. Ако пише само „Продължи", клиентът изобщо не е обвързан от поръчката (чл. 49, ал. 3 ЗЗП). Второто е потвърждението на поръчката. Законът изисква клиентът да получи цялата информация на траен носител, най-късно при доставката (чл. 49, ал. 8 ЗЗП). Автоматичният имейл с номер на поръчката и линк към сайта не е достатъчен — общите условия и формулярът трябва да са в самия имейл или като прикачен файл. Третото е новата функция за отказ. От 24 септември 2026 г. всеки онлайн магазин трябва да има бутон „откажете се от договора тук", достъпен през целия срок за отказ, чрез който клиентът въвежда данните за поръчката си (чл. 52а ЗЗП). Липсата му се санкционира по чл. 206 ЗЗП.

Ако не можете да докажете, че сте информирали клиента за правото на отказ, последиците са по-тежки от глобата. Срокът за отказ се удължава на година и 14 дни, а клиентът не отговаря за обезценката на стоката, дори да я е ползвал.

II Отказ от поръчката и връщане на парите

Тук са и най-честите жалби. Парите, включително стандартната доставка, се връщат до 14 дни от деня, в който клиентът ви е уведомил за отказа (чл. 54 ЗЗП). Срокът не тече от получаването на стоката — законът само ви позволява да изчакате, докато пратката пристигне или клиентът ви покаже товарителница. Закъснението дори с един ден е нарушение, наказуемо по чл. 206 ЗЗП със санкция от 700 до 3000 евро.

Парите се връщат със същото платежно средство. При наложен платеж поискайте от клиента банкова сметка или изпратете паричен превод, но за ваша сметка и без да правите връщането зависимо от това дали ще ви даде сметка.

Ако стоката е ползвана повече от необходимото за проверка — дрехата е носена, етикетът е отрязан, по нея има петно — можете да удържите намалената стойност (чл. 55, ал. 4 ЗЗП). Насоките на Европейската комисия посочват, че тя включва разходите за почистване и ремонт, а ако стоката вече не може да се продаде като нова — загубата от продажбата ѝ като употребявана. Удръжката обаче трябва да отговаря на реалната обезценка в конкретния случай и да бъде доказана.

Също толкова рискови са условия от типа „връщане само на неразопакована стока" — Административен съд — Пловдив потвърди санкция за търговец, който отказал да приеме обратно закупен уред с мотива, че опаковката е била отворена (КНАХД № 915/2024). Каквато и удръжка да правите, върнете безспорната част от сумата в срок.

За да можете да докажете обезценката, документирайте състоянието на стоката. Снимка при опаковането и видео при отварянето на върнатата пратка струват минути, а при спор решават въпроса.

III Рекламациите

От 2022 г. рекламациите на стоки са по Закона за предоставяне на цифрово съдържание и цифрови услуги и за продажба на стоки. Отговаряте две години за всеки дефект, който е съществувал при продажбата (чл. 31). През първата година законът приема, че дефектът е бил налице още при доставката, и вие трябва да докажете, че клиентът го е причинил (чл. 32). Гаранционна карта за шест месеца не променя това — законовите права не могат да бъдат ограничавани.

При проверка КЗП гледа три неща. Дали рекламацията е приета и вписана в регистър, и дали клиентът е получил документ с дата, номер, вида на стоката и подпис (чл. 46–47 от Закона за предоставяне на цифрово съдържание...). Дали ремонтът или замяната са направени безплатно и в срок до един месец (чл. 34). И дали отказът на рекламация е обоснован. Ако отказвате, направете го писмено, със заключение на сервиз, снимки и конкретна причина.

IV Цени, намаления и отзиви

При обявено намаление предишната цена трябва да е най-ниската, прилагана през последните 30 дни в същия магазин или сайт (чл. 65 ЗЗП). Изкуствено вдигане на цената преди промоция е сред най-лесно установимите нарушения.

От 9 август 2026 г. е забранено и икономически необоснованото поскъпване на всякакви стоки и услуги. Ако КЗП установи увеличение спрямо предишната ви цена, вие трябва да докажете с какво е обосновано — например с фактурите на доставчика преди и след промяната. Ако не го направите в срока, увеличението се приема за необосновано, а санкцията може да стигне до 100 000 евро за всеки продукт с необосновано висока цена. Пазете история на цените и документите при всяко поскъпване.

Отделно нелоялна практика е да представяте отзивите като написани от реални купувачи, без да сте проверили това, както и да публикувате фалшиви отзиви.

V Как започва и протича проверката

Най-често проверката започва по жалба на клиент, но КЗП проверява и по своя инициатива, включително чрез пробни покупки. При онлайн магазините обикновено първо идва писмо с искане за становище и документи в кратък срок — общи условия, данни за поръчката, кореспонденцията с клиента, доказателство за върнатата сума, регистъра на рекламациите. Отговаряйте винаги, писмено и в срок. Неотговорът сам по себе си е нарушение, наказуемо с 600 до 2000 евро, независимо дали спорът с клиента е основателен.

Във физическия магазин проверката е на място и завършва с констативен протокол. Ако проверяващите преценят, че има нарушение, управителят получава покана да се яви лично или чрез упълномощено лице за съставяне на акт. Имайте предвид, че актът и наказателното постановление могат да бъдат връчени на всеки служител в обекта по трудов или граждански договор. Персоналът трябва да ги предава веднага, защото сроковете за защита текат от връчването.

VI Обжалване

Срещу акта имате 7 дни за писмени възражения. Това е първата и често пропусната възможност да представите доказателствата си, преди да бъде издадено постановление. Наказателното постановление се обжалва в 14-дневен срок пред районния съд, като жалбата се подава чрез КЗП. Решението на районния съд може да се обжалва пред административния съд. Подробно за процедурата съм писал в статията Как се обжалва наказателно постановление.

Постановленията на КЗП нерядко се отменят по формални причини. Районен съд — Шумен отменя наказателно постановление за невърната в срок сума само защото датата на нарушението е посочена противоречиво — съдът приема, че неяснотата около датата, от която тече срокът за връщане, е съществено процесуално нарушение.

Решение № 837/2022 г. по НАХД № 837/2022 г. на Районен съд — Шумен.

Други чести основания за отмяна са недоказано нарушение, маловажен случай и изтекли срокове за съставяне на акта. Затова всеки акт си струва да бъде прегледан внимателно, преди да платите.

Често задавани въпроси

Заключение

Ако сте получили писмо от КЗП или акт за нарушение, или искате да прегледате общите условия на магазина си, преди да се стигне дотам, мога да съдействам.