Amendes de la CPC contre les boutiques en ligne : pour quels motifs et comment les contester

La plupart des arrêtés de sanction de la Commission de protection des consommateurs (CPC) contre les boutiques en ligne ne visent pas des escroqueries. Ils visent des conditions générales incomplètes, des remboursements tardifs et des réclamations mal traitées — des défauts qui se corrigent en une après-midi, si on le fait à temps. Depuis les modifications de 2026 de la loi bulgare sur la protection des consommateurs (ZZP), les sanctions sont exprimées en euros et peuvent atteindre 100 000 euros pour certaines infractions. Il vaut donc la peine de passer en revue le fonctionnement de votre boutique avant que la CPC ne le fasse.

Une précision d'emblée. La plupart des sanctions prévues par la loi s'appliquent à chaque cas distinct. Si vos conditions générales comportent une lacune, chaque plainte d'un client peut donner lieu à une amende distincte. En cas de récidive dans un délai d'un an, la sanction est doublée (art. 231 ZZP).

L'information précontractuelle et les conditions générales

Avant de commander, le client doit recevoir toutes les informations prévues par l'art. 47 ZZP : qui vous êtes, quel est le prix final livraison comprise, comment et quand il recevra la marchandise, qu'il dispose d'un droit de rétractation de 14 jours et comment l'exercer, le formulaire type de rétractation et le rappel des deux ans de garantie légale. C'est à vous de prouver que vous l'avez fait. L'infraction est sanctionnée par l'art. 204 ZZP d'une sanction patrimoniale de 700 à 3000 euros pour chaque cas.

Trois points sont le plus souvent négligés. Le premier est le bouton de commande : il doit porter la mention « commande avec obligation de paiement » ou une formule tout aussi claire. S'il indique seulement « Continuer », le client n'est pas du tout lié par la commande (art. 49, al. 3 ZZP). Le deuxième est la confirmation de commande. La loi exige que le client reçoive toutes les informations sur un support durable, au plus tard lors de la livraison (art. 49, al. 8 ZZP). Un e-mail automatique avec le numéro de commande et un lien vers le site ne suffit pas — les conditions générales et le formulaire doivent figurer dans l'e-mail lui-même ou en pièce jointe. Le troisième est la nouvelle fonction de rétractation. Depuis le 24 septembre 2026, chaque boutique en ligne doit disposer d'un bouton « rétractez-vous du contrat ici », accessible pendant toute la durée du délai de rétractation, par lequel le client saisit les données de sa commande (art. 52a ZZP). Son absence est sanctionnée en vertu de l'art. 206 ZZP.

Si vous ne pouvez pas prouver que vous avez informé le client de son droit de rétractation, les conséquences sont plus lourdes que l'amende. Le délai de rétractation est prolongé à un an et 14 jours, et le client ne répond pas de la dépréciation du produit, même s'il l'a utilisé.

La rétractation et le remboursement

C'est aussi là que se concentrent les plaintes les plus fréquentes. Les sommes versées, y compris la livraison standard, doivent être remboursées dans les 14 jours suivant le jour où le client vous a informé de sa rétractation (art. 54 ZZP). Le délai ne court pas à partir de la réception du produit — la loi vous permet seulement d'attendre que le colis arrive ou que le client vous présente un bordereau d'expédition. Un retard, même d'un seul jour, est une infraction, sanctionnée en vertu de l'art. 206 ZZP d'une sanction de 700 à 3000 euros.

Le remboursement se fait par le même moyen de paiement. En cas de paiement à la livraison, demandez au client un numéro de compte bancaire ou envoyez un virement, mais à vos frais et sans subordonner le remboursement au fait que le client vous communique ses coordonnées.

Si le produit a été utilisé au-delà de ce qui est nécessaire pour l'examiner — le vêtement a été porté, l'étiquette coupée, il y a une tache — vous pouvez retenir la valeur diminuée (art. 55, al. 4 ZZP). Les lignes directrices de la Commission européenne indiquent qu'elle comprend les frais de nettoyage et de réparation et, si le produit ne peut plus être vendu comme neuf, la perte subie en le vendant d'occasion. La retenue doit toutefois correspondre à la dépréciation réelle dans le cas concret et être prouvée.

Les clauses du type « retour uniquement des produits non déballés » sont tout aussi risquées — le tribunal administratif de Plovdiv a confirmé la sanction infligée à un commerçant qui avait refusé de reprendre un appareil acheté au motif que l'emballage avait été ouvert (KNAHD n° 915/2024). Quelle que soit la retenue que vous opérez, remboursez dans le délai la part non contestée de la somme.

Pour pouvoir prouver la dépréciation, documentez l'état du produit. Une photo lors de l'emballage et une vidéo lors de l'ouverture du colis retourné ne prennent que quelques minutes et, en cas de litige, elles tranchent la question.

Les réclamations

Depuis 2022, les réclamations relatives aux marchandises relèvent de la loi bulgare sur la fourniture de contenus numériques et de services numériques et sur la vente de biens. Vous répondez pendant deux ans de tout défaut existant au moment de la vente (art. 31). Pendant la première année, la loi présume que le défaut existait déjà à la livraison, et c'est à vous de prouver que le client l'a causé (art. 32). Une carte de garantie de six mois n'y change rien — les droits légaux ne peuvent pas être limités.

Lors d'un contrôle, la CPC examine trois éléments. La réclamation a-t-elle été acceptée et inscrite dans un registre, et le client a-t-il reçu un document portant la date, le numéro, le type de produit et une signature (art. 46–47 de la loi sur la fourniture de contenus numériques...). La réparation ou le remplacement ont-ils été effectués gratuitement et dans un délai d'un mois (art. 34). Et le rejet de la réclamation est-il motivé. Si vous refusez, faites-le par écrit, avec l'avis d'un service après-vente, des photos et un motif précis.

Prix, réductions et avis

Lorsqu'une réduction est annoncée, le prix antérieur doit être le prix le plus bas pratiqué au cours des 30 derniers jours dans le même magasin ou sur le même site (art. 65 ZZP). Le relèvement artificiel du prix avant une promotion fait partie des infractions les plus faciles à établir.

Depuis le 9 août 2026, la hausse économiquement injustifiée des prix de tous biens et services est également interdite. Si la CPC constate une augmentation par rapport à votre prix antérieur, c'est à vous de prouver ce qui la justifie — par exemple avec les factures du fournisseur avant et après le changement. Si vous ne le faites pas dans le délai, l'augmentation est réputée injustifiée, et la sanction peut atteindre 100 000 euros pour chaque produit dont le prix élevé n'est pas justifié. Conservez l'historique des prix et les documents lors de chaque hausse.

Constitue par ailleurs une pratique déloyale le fait de présenter des avis comme rédigés par de vrais acheteurs sans l'avoir vérifié, ainsi que de publier de faux avis.

Comment le contrôle commence et se déroule

Le plus souvent, le contrôle commence à la suite d'une plainte d'un client, mais la CPC contrôle aussi de sa propre initiative, y compris par des achats tests. Pour les boutiques en ligne, vous recevez généralement d'abord un courrier vous demandant une prise de position et des documents dans un bref délai — conditions générales, données de la commande, correspondance avec le client, preuve du remboursement, registre des réclamations. Répondez toujours, par écrit et dans le délai. Ne pas répondre constitue en soi une infraction, sanctionnée de 600 à 2000 euros, que le litige avec le client soit fondé ou non.

Dans un magasin physique, le contrôle a lieu sur place et se termine par un procès-verbal de constatation. Si les contrôleurs estiment qu'il y a infraction, le gérant est convoqué pour comparaître en personne ou par l'intermédiaire d'une personne mandatée afin que soit dressé un procès-verbal d'infraction. Sachez que le procès-verbal d'infraction et l'arrêté de sanction peuvent être notifiés à tout employé du point de vente, qu'il soit lié par un contrat de travail ou un contrat civil. Le personnel doit les transmettre immédiatement, car les délais de défense courent à compter de la notification.

Le recours

Contre le procès-verbal d'infraction, vous disposez de 7 jours pour présenter des observations écrites. C'est la première occasion, souvent manquée, de produire vos preuves avant l'émission de l'arrêté. L'arrêté de sanction se conteste dans un délai de 14 jours devant le tribunal de district, le recours étant déposé par l'intermédiaire de la CPC. La décision du tribunal de district peut être contestée devant le tribunal administratif. J'ai détaillé la procédure dans l'article Comment contester un arrêté de sanction.

Les arrêtés de la CPC sont assez souvent annulés pour des motifs de forme. Le tribunal de district de Choumen a annulé un arrêté de sanction pour une somme non remboursée dans le délai, au seul motif que la date de l'infraction y était indiquée de manière contradictoire — le tribunal a considéré que l'incertitude sur la date à partir de laquelle court le délai de remboursement constitue une violation procédurale substantielle.

Décision n° 837/2022 rendue dans l'affaire NAHD n° 837/2022, tribunal de district de Choumen.

Parmi les autres motifs fréquents d'annulation figurent l'infraction non prouvée, le cas de faible gravité et l'expiration des délais pour dresser le procès-verbal. C'est pourquoi chaque procès-verbal mérite d'être examiné attentivement avant de payer.

Questions fréquentes

Conclusion

Si vous avez reçu un courrier de la CPC ou un procès-verbal d'infraction, ou si vous souhaitez faire examiner les conditions générales de votre boutique avant d'en arriver là, je peux vous accompagner.